Cómo rellenar una hoja de reclamaciones
Reclamar es un derecho que tiene todo consumidor cuando no está satisfecho con un producto o servicio
La hoja de reclamaciones es un documento público que abre una intermediación entre la empresa y el consumidor para llegar a una solución
Es obligatorio que todos los establecimientos dispongan de este documento que debe ofrecerse de manera gratuita siempre que se solicite
Si hemos recibido un mal servicio o un producto que no cumple con lo esperado, como ciudadanos tenemos derecho a reclamar mediante la denominada hoja de reclamaciones. Se trata de un documento público que sirve para quejarse ante las autoridades de Consumo sobre un bien o un servicio con el que no se está satisfecho.
Muchas veces, los consumidores piensan que sus quejas no tienen ningún recorrido, pero en realidad hay todo un sistema de arbitraje de consumo que soluciona alrededor de 5.000 casos cada año. Así pues, te contamos cómo rellenar una hoja de reclamaciones paso a paso para que puedas hacer un buen uso de tus derechos.
¿Cómo pedir la hoja de reclamaciones?
Todos los establecimientos están obligados a contar con hojas de reclamaciones que deben poner a disposición de los consumidores de manera gratuita.
Antes de pedir la hoja de reclamaciones, la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) recomienda intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa. Si no es posible, se debe pedir la hoja de reclamaciones en el mismo establecimiento.
En el caso de que el establecimiento no quisiera facilitar la hoja de reclamaciones o dijera que no tiene ninguna a su disposición, hay que llamar a la Policía Local para que quede constancia del hecho. Disponer de este documento es obligatorio y la ausencia del mismo es sancionable.
Si el establecimiento es online, primero conviene llamar al servicio de atención al cliente para intentar llegar a un acuerdo. Si no se consigue, se puede solicitar una hoja de reclamaciones a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), Asociaciones de Consumidores o al Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente.
¿Cómo rellenar la hoja de reclamaciones?
Antes de empezar a rellenar el documento, debemos asegurarnos de que contamos con todas las partes. Una hoja de reclamaciones debe estar compuesta por tres hojas: una de color blanco que se presentará a la Administración Pública, una de color verde para el consumidor y una de color rosa para el establecimiento.
Deben rellenarse todas las hojas para que realmente quede constancia de la reclamación. La información que se pide es la siguiente:
El primer apartado hace referencia a los datos de la empresa y, si es posible, de la persona a la que dirigimos la reclamación.
El segundo apartado corresponde a los datos del solicitante. Es importante que se rellene de forma legible y clara, preferentemente en mayúsculas para evitar confusiones.
En el tercer apartado, tendremos que exponer los motivos de la reclamación. Se debe hacer de forma clara y detallada pero sin excedernos más allá de lo necesario. Si el espacio del documento no es suficiente para explicar los hechos, podemos adjuntar un escrito aparte.
El cuarto apartado es especialmente relevante porque es en el que se expresan las pretensiones del solicitante, es decir, lo que se pide: la solución que se propone o compensación que se considera justa. Estas pretensiones deben ser cuantificables y muy concretas y, si se puede, también deben incorporar pruebas como folletos publicitarios, fotos o tiques de compra.
Por último, deberemos marcar una casilla que confirme que se está de acuerdo en someterse a una mediación o aceptar un arbitraje con la empresa. En este caso, las dos partes deben estar de acuerdo. Para saber si una empresa está adherida al Sistema Arbitral, se puede hacer siguiendo estas pautas de la Comunidad de Madrid.
Se terminará de rellenar la hoja de reclamaciones con la firma del consumidor y la fecha.
¿Dónde se debe presentar?
La hoja de reclamaciones se puede presentar de manera presencial o a través de Internet.
Si optamos por la primera vía, podemos entregar el documento en cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la Dirección General de Consumo de nuestra Comunidad.
Si queremos presentar nuestra reclamación por Internet, se puede hacer a través de la web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma o contactando con Asociaciones de Consumidores como la OCU.
¿Cuáles son sus consecuencias?
Cuando se presenta una hoja de reclamaciones, la administración realiza una intermediación entre la empresa y el consumidor para intentar llegar a una solución.
Si pasado un tiempo no hay respuesta, se puede acudir a Arbitraje de Consumo, donde aquello que se decida equivaldrá a una sentencia judicial. Este servicio es gratuito pero solo puede realizarse si la empresa está adherida al arbitraje.
En el caso de que no lo estuviera, la última opción sería acudir a la vía judicial con todos los gastos que ello acarrea y solo si se considera estrictamente necesario y compensatorio.