Amazon "no está obligada" a ofrecer un teléfono de reclamaciones según la Justicia Europea
El teléfono no es imprescindible si hay otras fórmulas de contacto eficaces
El Tribunal de Justicia de la Unión Europa cree que la atención al cliente no debe colisionar con la competitividad de las empresas
La Justicia da la razón a la política de atención al cliente de Amazon
Amazon no tendrá que habilitar un teléfono de reclamaciones. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha dictaminado que la multinacional "no está obligada" a ofrecer un número de teléfono al consumidor aunque sí deberá ofrecer una vía telemática "que permita ponerse en contacto con una manera eficaz".
La Justicia Europea responde así a la demanda de la Federación Alemana de Asociaciones de Cosumidores ante el Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania, en la que acusaba a Amazon de no informar de manera clara de sus números de teléfono o de fax y esto suponía, según la asociación, que los consumidores tuviesen que dar muchos pasos para ponerse en contacto con un interlocutor que les atendiese. La legislación alemana exige a las empresas que faciliten de manera obligatoria un número de teléfono de contacto con sus clientes. Para el Alto Tribunal es una condición "desproporcionada".
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Por tanto, el Tribunal de Justicia afirma que la ley no obliga al comerciante a instalar una línea de teléfono o de fax o a crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto pero sí obliga a facilitar el número de teléfono o fax o la dirección de correo electrónico si ya dispone de esos medios. Para el Tribunal es necesario "garantizar un justo equilibrio entre la elevada protección de los consumidores y la competitividad de las empresas".
Existe, pero no se ve
Para llegar a un teléfono de atención al cliente en Amazon hay que acceder al menú de ayuda. Finalmente hay tres opciones para contactar por teléfono, correo electrónico o chat. El Abogado General, en su ponencia previa a la sentencia, ya había anticipado que estas vías aseguran una comunicación eficaz y que cada empresa debe ser libre de elegir las formas de contacto con sus clientes.