El Banco de España pide ayuda para gestionar el aumento de reclamaciones por hipotecas y tarjetas

Como en la canción de los Beatles 'Help!', el Banco de España (BdE) ha pedido ayuda para hacer frente al sostenido crecimiento de reclamaciones que recibe. El supervisor ha abierto un proceso para contratar una empresa externa que le ayude con la gestión de estos expedientes. El año pasado los clientes del sector presentaron 34.330 reclamaciones ante la autoridad monetaria, un 61% más que el año anterior.

Con un presupuesto inicial de 2,78 millones de euros por el servicio, según consta en la Plataforma de Contratación del Sector Público, se ha abierto el plazo para recibir ofertas. La empresa seleccionada ayudará al BdE a gestionar las incidencias relacionadas con préstamos hipotecarios y tarjetas. Son las dos áreas donde más han aumentado las reclamaciones. La tarea no es solo recibirlas, también tramitarlas y llegar a formular propuestas de resolución, en el caso que corresponda.

La previsión del supervisor es que este número de quejas siga en ascenso en los próximos años. Para este 2022 se baraja una horquilla entre 36.000 y 40.000 reclamaciones. Tarjetas e hipotecas acapararían dos de cada tres. Cerca de cuarenta personas de la plantilla del banco están destinadas a este departamento. Los recursos humanos para gestionar no se han incrementado en el BdE y eso genera un riesgo de incumplimiento en los plazos de respuesta que establece la ley.

No se espera que remita esta tendencia creciente en los próximos años. De hecho, para el periodo inicial del contrato que se ha publicitado --entre junio de 2023 y junio de 2023--, el número estimado de expedientes que se espera oscila entre 44.000 y 52.000. Es decir, hasta un 50% más de los que se reciben en la actualidad.

No es la primera vez que el BdE pide auxilio. El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones ya recurrió a esta asistencia externa para poder tramitar la montaña de quejas por las cláusulas suelo en las hipotecas que se comercializaron sin informar debidamente.

En 2013 el Tribunal Supremo se pronunció sobre esta cuestión y desde entonces el número de reclamaciones se disparó este año y el siguiente. El pico llegó en el año 2017 con más de 40.000.

"Los gastos de formalización de los créditos hipotecarios fue otra subida de reclamaciones detectada", explican fuentes en la entidad. En 2020 el BdE contrató ayuda para dos años con posibilidad de prórroga. Este contrato a día de hoy todavía está en funcionamiento.

Lo que les pilló más desprevenidos fue la subida de expedientes asociados con las tarjetas de crédito, sobre todo las revolving, a partir del año 2019. En ese ejercicio se triplicaron las quejas relacionadas con esta tarjeta, que por defecto financia las compras con intereses bastante elevados sin que el consumidor sea muy consciente. Ahí el servicio de reclamaciones tuvo que buscar rápido y corriendo un contrato de apoyo para gestionar la avalancha de reclamaciones. "Esta ayuda es de más corta duración porque se realizó por procedimiento de urgencia", explican en el entidad.

La idea ahora es unificar estos contratos todavía vigentes en uno nuevo global que ayude en los dos principales frentes abiertos: hipotecas y tarjetas. Empezaría a operar a partir de la mitad de 2023. El servicio de apoyo podría prorrogarse de manera expresa sin poder exceder los cinco años. El valor total para ese periodo asciende a 7,5 millones de euros.

Los informes que emite el BdE respecto a las reclamaciones de los clientes no son vinculantes. Los bancos pueden atender o no las sugerencias de corrección en el caso de que el supervisor le dé la razón al consumidor.

"En el 73% de las reclamaciones resueltas con informe sobre el fondo, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones, bien porque la entidad reclamada se ha allanado, bien porque ha decidido rectificar su conducta tras la emisión del informe", explica el BdE en su última memoria al respecto.

Se tiene constancia de que, en este procedimiento de expedientes, los bancos devolvieron el año pasado casi cuatro millones de euros a sus clientes. Es el importe más elevado de la última década.

Hace más de 35 años que existe ese servicio de reclamaciones, "un elemento básico para la supervisión de conducta de las entidades". Este canal de comunicación con el cliente sirve como una especie de alerta temprana al supervisor respecto a productos y servicios que pueden tener un recorrido de mejora en el sector.