Llega el fin de las devoluciones gratis 'online': Zara marca el camino

Inditex, con su marca insignia, Zara, está dispuesta a cambiar los hábitos de consumo electrónico. La empresa ha empezado a cobrar en una treintena de países, entre los que no está aún España, por realizar devoluciones online de sus prendas. El precio de la gestión es de 1,95 euros y se descuenta directamente del importe a reintegrar.

Este paso del gigante del comercio textil puede ser trascendental para acabar con las devoluciones masivas, que suponen un enorme problema económico y de gestión a las plataformas de ventas por internet. Para hacerse una idea de la importancia de este fenómeno hace falta un solo dato: en España el pasado año se devolvieron el 30% de los productos que habían sido comprados online. Supone que se realizaron cerca de 2,5 millones de devoluciones.

A los gastos económicos de este proceso hay que sumar, además, las repercusiones medioambientales de que casi un tercio de los artículos tengan que hacer un viaje de ida y vuelta a los almacenes de sus empresas.

“La decisión de Inditex aún no ha llegado a España, pero la previsión es que lo haga más pronto que tarde”, dice Cristian Castillo, profesor de Economía y Empresa de la UOC y experto en Logística, que explica cómo la marca tendrá que cambiar la mentalidad del cliente online, que ya asume como un derecho adquirido la devolución gratuita de sus productos.

“Cuando empezó el comercio online había que romper varias barreras, y una forma de acabar con la desconfianza en la seguridad fue favoreciendo las devoluciones. Esta práctica se intensificó durante la pandemia, porque con el cierre de las tiendas físicas se apostó por las devoluciones a coste cero para animar las ventas. A los clientes nos han malacostumbrado, pero en una sociedad en la que el transporte está más caro que nunca, esas políticas no contribuyen ni a la sostenibilidad de las empresas ni del sector. Ahora hay que hacer un esfuerzo para eliminarlas y hacer un cambio de chip”.

No será fácil porque pagar por hacer una devolución es considerado como el segundo aspecto más negativo de la compra por internet, según datos del Observatorio Cetelem de 2021.

Que sea una empresa textil la que haya decidido liderar esta transformación no es casual, porque el sector es uno de los que más devoluciones recibe. “Al contar este servicio gratuito, el consumidor estaba tentado a comprar diferentes tallas para probárselas y devolver después las que no le servían. Es probable que ahora esas compras se reduzcan y se adquiera, más reflexivamente, lo que se vaya a necesitar”, opina Castillo, que recuerda que otras empresas del sector, como Zalando, ya habían anunciado también implantar los pagos por devoluciones.

Que la decisión sea impulsada por uno de los actores más fuertes de la industria evitará que las penalizaciones de los consumidores y abrirá el camino al resto. “Que sea una empresa como Inditex quien arranque con esto posibilita que muchas otras se animen a sumarse”, opina Castillo, que destaca algunas iniciativas tecnológicas que podrían ayudar también a reducir las compras innecesarias. “Se están poniendo en marcha aplicaciones que permiten que alguien que está en su casa comprando ropa pueda hacer una simulación y compruebe cómo le va a quedar”.

La decisión de Inditex de cobrar por devolver online ha comenzado a aplicarse ya en países como Reino Unido y Alemania, donde la la penetración del comercio online es mayor que en España y conlleva unos volúmenes de devoluciones superiores e “inasumibles”, dicen los expertos, con los últimos aumentos de los precios.

El problema, que se ha ido agravando, ya llevó hace años a Amazon a introducir restricciones en las compras a aquellos usuarios que realizaban un uso abusivo de su política de devoluciones.

La cuestión es que esa logística inversa, mucho más complicada que la de entregar el producto, y que va desde la planificación de las rutas para las recogidas, al transporte, o la evaluación del stock recuperado, puede alcanzar hasta un 4% de la facturación de las plataformas de venta por internet.

El coste de gestionar la devolución, que puede llegar a ser más caro que el del producto en sí, ha llevado a las compañías a buscar salidas que minimicen los gastos. Una de ellas pasa por hacer grandes lotes de artículos devueltos que se venden al mejor postor en una subasta sin tener que emplear así esfuerzos en verificar su estado. Se trata de una opción que permite obtener ingresos de unos productos que, en muchos casos, hubiesen sido destruidos y que limita el impacto ambiental de las devoluciones.

Y ante la posibilidad de que se restrinjan las compras ante las dificultades para realizar las devoluciones, Castillo confía en que los usuarios acabarán asumiendo que prácticas como estas son absolutamente necesarias para contribuir a la sostenibilidad. "Por un lado, se mantiene también la posibilidad de realizar la devolución de forma gratuita acudiendo a la tienda física. Y por otro, es tan sencillo como el cliente calcule cuanto le cuesta su tiempo, su desplazamiento... y verá entonces que ese pago no por la devolución no es tan elevado".