Las reclamaciones por hipotecas al Banco de España se duplicaron el pasado año
Después de las hipotecas, las tarjetas y las cuentas y depósitos acaparan gran parte del resto de reclamaciones a la banca
El BdE registra un 61% más reclamaciones de los clientes bancarios que en 2020
La estimación de cierre para 2022 llevaría la cifra de reclamaciones a volúmenes en torno a las 39.000 muy cerca ya del máximo histórico de 2017
Las reclamaciones relacionadas con los préstamos hipotecarios casi se duplicaron durante al año pasado. Según la memoria del Banco de España (BdE) publicada este lunes, la entidad recibió un 94% más de quejas por este producto. Este incremento implica ganar mucho peso en el total de las reclamaciones: las hipotecas siguen liderando el ranking de reclamaciones y ya suponen un tercio del total. ¿Cuál es el motivo? "En particular las motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados", explica el informe del BdE.
El segundo motivo más reclamaciones acapara tiene que ver con las tarjetas --suponen un 29,5% del total--. De ellas, "destacan las reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas con tarjeta y por falta de entrega de documentación relacionada (copia de contrato y de liquidaciones)", explica el supervisor.
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Y en tercer lugar: las cuentas y depósitos. Aquí el principal motivo de desacuerdo son las comisiones, detalla la memoria del BdE.
Las reclamaciones totales sube un 61% en 2021
El número de reclamaciones por todos los productos se situó en las 34.330, un 61% respecto al año 2020. En la última década, solo en 2013 y 2017 (coincidiendo con la litigiosidad por las clausulas suelo y los gastos de formalización, respectivamente) se superaron el número de reclamaciones recibido en 2021 por al BdE.
De hecho, la cifra de 2021 se sitúa un 41,1% por encima de la media de la cifra anual de reclamaciones de la década (24.337). Con los datos disponibles a 31 de julio, la estimación de cierre para 2022 llevaría la cifra de reclamaciones a volúmenes en torno a las 39.000, superiores a las registradas en 2021 y muy cerca ya del máximo histórico de 2017.
Las reclamaciones por tarjetas, estables
A pesar del aumento de las reclamaciones registrado el pasado año, el Bde señala que no es posible identificar una sola causa que pueda explique el elevado volumen de reclamaciones recibidas. Estas se reparten de una manera bastante homogénea y siguiendo el patrón de los años inmediatamente anteriores
- Así, los préstamos hipotecarios siguen siendo los productos sobre los que más reclamaciones se han recibido (11.481) aunque, a diferencia de lo ocurrido en los dos años anteriores, también ha aumentado su peso relativo.
- Las tarjetas —de crédito, débito, revolving y prepago— se mantienen en segundo lugar (10.132 reclamaciones, un 80,2% más)
- En tercer lugar, vuelven a estar las cuentas corrientes y los depósitos (5.899 reclamaciones, un 40,7% más).
Además durante el pasado año se atendieron 48.955 consultas, 6.748 escritas y 42.207 telefónicas. En ambos segmentos se mantiene la tendencia alcista de los dos años anteriores, lo que permite definir 2021 como un año de intensa actividad.
La banca rectifica en tres de cada cuatro ocasiones
Del total de reclamaciones presentadas solo se tramitaron 9.921, mientras que las más de 24.000 restantes fueron inadmitidas, se devolvieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC), se trasladaron a otros organismos o presentaban información incompleta.
Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2.997 expedientes finalizaron con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1.362 ocasiones, mientras que en 3.694 expedientes de reclamación la entidad se allanó sin necesidad de que se emitiese informe y en 1.868 casos la entidad se negó a rectificar, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes.
- En este punto, el Banco de España ha destacado que en 2021 los allanamientos (37,2%) superaron a los informes favorables al reclamante (32,6%), lo que resulta más positivo para los reclamantes, dado que la controversia se resuelve antes.
- Los datos implican que el 73% del total de las reclamaciones resueltas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, lo que representa el mejor índice de la década, junto con el de 2019.
Los bancos más reclamados
Más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades: CaixaBank (7.089), Santander (5.821) y BBVA (4.482). El 'top 10' de entidades más reclamadas, que concentran en su conjunto el 75,9% de las reclamaciones, lo completan WiZink (2.125), Sabadell (1.487), CaixaBank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) e ING (893).
- El Banco de España ha identificado que las tres entidades que destacaron negativamente, en la medida en que presentaron un porcentaje de informes favorables al reclamante superior a la media y una ratio total de rectificaciones inferior, fueron Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 58,7%, 53,3% y 53,3%, respectivamente, y unos porcentajes totales de rectificaciones del 36,3%, 45,2% y 53,9%.
- En el lado positivo, las entidades con mejores resultados en estos dos indicadores fueron WiZink, BBVA y Carrefour, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 12,3%, 13,2% y 21,9%, respectivamente, y unos porcentajes de rectificación del 90,1%, 94,9% y 87,8%.
- Por su parte, Liberbank y Cajamar presentaron porcentajes de informes favorables al reclamante superiores a la media, pero rectificaron su actuación en mayor medida, mientras que Bankia, Cetelem e ING obtuvieron un porcentaje de informes favorables al reclamante inferior a la media y rectificaron menos su actuación.
Se aprecian mejoras de conducta
La publicación de la Memoria coincide con la conmemoración de los 35 años de la creación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Desde entonces, el supervisor ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros.
Tanto Ríos como Tejada han coincidido en que la conducta de las entidades ha mejorado desde la crisis financiera, con un porcentaje de rectificaciones que pasó del 47% en 2012 al 73% en 2021 y una tasa menor de reclamaciones a favor del cliente, aunque han reconocido que todavía queda terreno por conquistar, pues en 2021 se incoaron 5 expedientes sancionadores como resultado de las actuaciones supervisoras.