El calvario de una familia española en Bélgica, sin hotel por un error informático

Gante, 28 de diciembre seis de la tarde. Quince españoles de una misma familia llegan a su hotel para formalizar su reserva de cinco habitaciones. “Aquí no hay ninguna habitación reservada a su nombre”, les dicen. “¿Cómo qué no?, si la tenemos reservada y pagada desde agosto”, responde Amalia, que hace de portavoz de la familia.

Al hotel no le constaba ninguna reserva con sus nombres. Los hermanos de Amalia y ella habían decidido pasar una Nochevieja diferente. Cada familia vive en diferentes puntos de España e iban a juntarse todos en Bélgica, los cuatro matrimonios con sus respectivos hijos. En total 15 personas que el pasado 28 de diciembre se vieron sin una habitación donde pasar la noche, y sin un sitio donde pasar los cuatro últimos días del año.

Llevaban todo el día visitando la ciudad y cuando llegaron al hotel no les constaba ninguna reserva. La habían realizado a través de un portal de Internet, pero por algún motivo esa reserva no constaba en el hotel. “Llevamos semanas hablado con vosotros por correo para pediros habitaciones contiguas”, dijeron a los responsables del establecimiento. Ante esta afirmación y tras comprobar que efectivamente habían mantenido contacto con la familia, el hotel admitió su error, pero la odisea no acababa ahí.

“El hotel estaba lleno y no había habitaciones en 30 kilómetros a la redonda”, nos cuenta Amalia. Con la ayuda de la embajada española encontraron una habitación en Brujas, a 50 kilómetros de donde estaban, allí pasaron la noche cuatro de ellos. “El hotel tuvo que sacar a los clientes de algunas habitaciones y reubicarlos en otras para hacernos sitio y poder pasar la noche”. La familia asegura que el hotel no se ha portado bien con ellos: “No nos ofrecieron ni cena, tuvimos que pedírsela y por supuesto pagarla”. A parte de la cena de la primera noche han tenido que costearse la habitación de Brujas, unos 475€. “Era lo único que había”, dicen.  

Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, asegura que la familia puede reclamar el sobreprecio del nuevo alojamiento, así como todos los sobre costes que conlleve.

Por suerte ya han podido ubicarse en sus habitaciones y ya están disfrutando de los últimos días del año en familia. “Esta anécdota va a ser tema de conversación en Navidad durante años”, bromea Amalia.

Agencias que quiebran

No es un caso aislado. A José Manuel García su viaje a Berlín con un amigo le salió caro. “Dos días antes de irnos la agencia nos envió un correo diciéndonos que quebraba”, nos cuenta. Llamaron al hotel y todo estaba en orden porque ya estaba pagado. “Al llegar al hotel, nos dijeron que la noche de antes habían cancelado la habitación”, explican. Tuvieron que reservar otra habitación y pagar 700 euros, la otra les había costado 644€, un dinero que a día de hoy no han recuperado. La administración obliga las agencias y plataformas de reservas online a tener un depósito para que en estos casos pueda cubrir los gastos. “Lo que no sabemos es si se cumple”, asegura Rubén Sánchez. Además, en estos casos los afectados deberían participar en el concurso de acreedores de la empresa para recuperar su dinero. “Yo he perdido la esperanza de recuperar ese dinero”, dice Jose Manuel.

¿Y si llego más tarde de lo previsto al hotel?

Esther Piedrabuena tenía que llegar a las diez de la noche a su hotel en México. “Vimos que llegábamos tarde y avisé al hotel por correo electrónico”, dice. Pese a esto, al llegar allí el recepcionista les dijo que su habitación ya no estaba disponible porque no habían llegado a la hora acordada. Tuvieron que buscarse otro hotel para pasar la noche. Rubén Sánchez aclara que en estos casos, si la habitación no esta pagada y el cliente no avisa asumes el riesgo de perder la habitación. “Si el pago ya está hecho y avisas no tienen porque cancelar tu reserva, es una irresponsabilidad del hotel y podrían denunciarlo perfectamente”, afirma.