El momento en el que un rastreador se la juega: "Hablar con un extraño es difícil. Es vital ganarse la confianza del paciente"

El principal reto al que se enfrenta un rastreador cuando marca el teléfono de un desconocido es ganarse su confianza. No es fácil convencer a una persona contagiada de la covid-19 que no salga de su casa. Mucho más difícil es hacerlo cuando el que está al otro lado de la línea ni siquiera tiene síntomas y más todavía si la PCR ha dado negativo aun habiendo tenido un contacto estrecho con alguien que sí está infectado.  

"Hablar con extraños es muy difícil, hablar con extraños por teléfono es más difícil todavía y hablar con extraños por teléfono para pedirles información personal es un acto heroico, en el sentido de que hay que ganarse su confianza", asegura Carolina Varela Rodríguez, directora académica del curso online, dirigido para sanitarios, 'Rastreo COVID-19: vigilancia epidemiológica de casos y contactos', organizado por la Fundación para la Formación de la Organización Médica Colegial. De los seis módulos que tiene el curso, dos son sobre comunicación.

Lo cierto es que para ser rastreador, no vale cualquier sanitario, hay que tener ciertas capacidades comunicativas. "La llamada más importante es la primera. Es donde te juegas ganarte la confianza del paciente y por lo tanto cortar la cadena de transmisión de los contagios. Las siguientes, son más fáciles, porque el paciente ve que te preocupas por él".

La de los rastreadores es una labor vital. La transmisibilidad del coronavirus produce tres contagios por cada caso, de manera que evitando uno solo, consigues que no se propague a decenas posteriores. Cada caso de enfermedad genera potencialmente muchos contactos estrechos y hay que identificar, localizar y contactarlos a todos. Pero el estudio de casos y contactos no es como hacer telemarketing. Nada que ver. Son momentos de contacto donde se hacen preguntas íntimas y se piden esfuerzos importantes al paciente como guardar  una cuarentena.

Los rastreadore tienen que sacar información a una persona que se encuentra mal, que está cansado y sobre todo muy asustada. "Han visto de todo por la tele y tienen miedo de que puedan ingresar en la UCI o que puedan a llegar a morirse. Lo primero que hacemos es presentarnos. Les decimos que llamamos de Salud Pública y que le vamos a hacer preguntas personales, porque muchas veces no quieren que sepas con quién han estado los últimos dos días ni a quién han visto", reconoce Varela.

Es complicado saber el límite hasta dónde se puede llegar. La situación de cada uno es un mundo. Hay que tener mucho tacto.  "Mi experiencia como rastreadora es que la gente suele ser sincera, suele confiar mucho en nosotros. Pero hay que presentarse bien. No puedes entrar directamente a preguntarle con quién ha estado los días anteriores.  Y, sobre todo, hay que insistirles en que todo lo vayan a decir va a ser confidencial", apunta.

Pero hay circunstancias difíciles. Migrantes sin papeles, por ejemplo, temerosos de que la policía les pueda pillar. "Cuando yo era rastreadora antes de la covid, me preocupaba realmente por la persona. Te la ganas dándoles seguridad. Diciéndole que todo lo que tenga que hablar, lo haré con profesionales de Salud Pública y con nadie más".

Al mismo tiempo hay que ser asertivo. "Cuando, por ejemplo, una madre te dice que no puede guardar la cuarentena porque es el único sustento de sus hijos, no puedes doblegarte. Hay que insistirle que debe guardar el aislamiento, la importancia de su comportamiento para cortar la transmisión del virus. Preguntarle quién puede ir a la farmacia por ella o llevar a los niños al colegio... Crear, en definitiva, un plan de cuarentena con esa persona", dice Varela. En los casos más límites, dependiendo del protocolo de cada comunidad, se le puede poner en contacto con instituciones que le ayuden, casas de acogida o ONGs. 

"Hay mucha crispación con eso de que las cosas se están haciendo mal. Pero la realidad es que hay gente que no puede hacer cuarentena porque vive con 12 personas en el mismo piso o no puede dejar de trabajar. ¿Hasta qué punto la culpa es suya? La inequidad es el principal problema que estamos teniendo", señala.

Los rastreadores tienen también que estar abiertos a contestar las preguntas sobre la enfermedad de la persona que está al otro lado del teléfono. "Como están hablando con un profesional sanitario, te preguntan sobre su tratamiento, sobre su pronóstico. Quieren respuestas pero hay que reorientar la conversación, escuchándoles siempre y haciéndoles ver que eso han de preguntárselo a su médico de familia, que es quien les conoce", apunta Varela.

Sobre el número correcto de rastreadores que se deberían tener, la epidemióloga señala que deben ser los suficientes para que el sistema no esté saturado. "No es lo mismo 100 pacientes en Madrid que 100 en un pueblo de Galicia", señala.

"Creo que se ha improvisado demasiado sin escuchar a los técnicos. Llevamos años pidiendo que se refuerce Salud Pública pero no nos han hecho caso. Se están tomando decisiones poco políticas, por intereses espurios. Fernando Simón es muy bueno, habría que escucharle, que bastante duro está siendo ya la situación", termina.